인간이 AI의 목소리가 되는 순간AI 기술이 다양한 산업 현장에 도입되면서, 고객과의 접점에서 인간 직원의 역할은 점차 ‘보조자’에서 ‘설명자’로 바뀌고 있다. 특히 콜센터, 금융, 의료, 전자상거래와 같은 고객 응대 영역에서는 인공지능이 제공하는 자동 응답 시스템이나 챗봇의 오류를 인간이 대신 해명하는 일이 빈번하게 발생한다. AI가 잘못된 정보를 제공하거나, 고객의 의도를 제대로 이해하지 못했을 때, 최종적으로 그 책임은 여전히 인간 직원에게 돌아간다. 문제는 이러한 역할이 단순한 기술적 지원을 넘어, ‘감정 조정자’의 부담을 부과한다는 점이다. 고객은 AI의 실수를 시스템의 오류로 보지 않고, ‘서비스 제공자 전체’의 실패로 받아들이기 때문이다. 인간 직원은 AI가 남긴 오해나 불만을 수습하면서, ..
