콜센터 자동화 기술의 확산과 변화의 시작콜센터 산업은 오랫동안 고객 응대 과정에서 높은 감정 노동을 요구해 왔다. 고객은 문제 해결을 위해 전화를 걸어오지만, 대화의 시작은 종종 불만과 불편에서 비롯된다. 이 과정에서 상담사는 개인의 감정을 억누른 채 고객의 화를 달래고, 동시에 회사의 매뉴얼에 맞춰 응대해야 하는 이중 부담을 안게 된다. 최근 들어 콜센터 운영 기업들이 인공지능 기술을 적극적으로 도입하면서 이러한 상황은 새로운 국면을 맞고 있다. 자동응답 시스템, 챗봇, 음성 인식 상담 비서와 같은 기술들은 단순 반복적이고 매뉴얼화된 질문을 대신 처리하며 상담사의 부담을 줄이는 역할을 하고 있다. 그러나 이러한 변화는 단순히 상담사의 노동 강도를 경감하는 차원을 넘어, 감정 노동의 성격 자체를 재편하는..
