자동화 기술의 확산과 고객 경험의 전환최근 몇 년 사이, 기업 고객센터에는 챗봇과 자동응답 시스템이 급속도로 확산되었다. 이는 기업 입장에서 상담 인력의 부담을 줄이고 운영 비용을 절감할 수 있는 효율적인 방법으로 여겨진다. 단순하고 반복적인 문의, 예를 들어 비밀번호 초기화나 계정 잠금 해제, 배송 조회 등은 시스템을 통해 신속하게 해결할 수 있다. 고객은 기다림 없이 즉각적인 답변을 얻을 수 있고, 기업은 인력 자원을 복잡한 문제 해결에 더 집중할 수 있다. 그러나 이러한 효율성의 이면에는 새로운 문제가 자리 잡고 있다. 자동화된 시스템은 인간적 소통의 결을 담아내기 어렵고, 고객의 정서적 요구에 대응하는 데에는 한계가 있다. 기술적 이점에도 불구하고, 고객 경험의 측면에서는 ‘문제를 해결받는다’는 ..
